В 2022 году компания Everwest добилась фантастических результатов, о чем свидетельствуют отзывы клиентов
Годовой NPS составил 53, CSAT — 89%, а RR — 11%. Everwest превысил все свои целевые показатели, а департамент AK достиг и превысил свой личный целевой показатель NPS на 1: целевой показатель был 63, а достигнутый NPS — 64. Одной из причин, по которой мы смогли добиться точных и высоких результатов, была очистка базы данных перед отправкой опроса, что позволило нам добиться таких положительных, но в то же время взаимообязывающих результатов.
Тем не менее, целевой показатель RR был на 1% ниже, и некоторые контакты в AXAPTA/DealCRM являются неточными. Эту область мы будем активно контролировать.
Everwest добился лучших результатов NPS по сравнению с ежегодным опросом 2021 года.
Основные достижения:
- Более чем в два раза уменьшилось количество Detractors;
- Укрепились отношения с клиентами.
Следует отметить, что отличные результаты, превысившие поставленные цели, были достигнуты благодаря учету индивидуальных потребностей каждого клиента и построению долгосрочных партнерских отношений, что привело к очень положительному показателю NPS в конце года. Такой подход был значительно усилен индивидуальной работой всех руководителей отделов и команд, которые работали самостоятельно, анализируя данные и результаты, чтобы глубже понять потребности клиентов. И даже если у клиентов были замечания к нашей работе, результат NPS показал, что мы упорно работали над улучшением их опыта, поэтому они в течение всего года чувствовали, что их мнение учитывалось.
Прочная ценовая аргументация стала для нас особенно значимой, поскольку в течение года возникали проблемы с задержками транспортировки и своевременными платежами. В комментариях клиентов также упоминалась проблема доступности тягачей и непоследовательного обслуживания, что в значительной степени было связано с качеством предоставления складских услуг.
«Everwest располагает прочным фундаментом отношений с клиентами, выстроенных на протяжении длительного времени. Задача на будущее — обеспечить, чтобы мы оставались полностью клиентоориентированной организацией, добросовестно решающей все вопросы клиентов, даже самые незначительные, и выполняющей при этом свои обещания», — прокомментировал Павел Кветень, генеральный директор Everwest. Павел подчеркнул, что у компании есть отличная практика, которая привела к положительным результатам NPS. «Эти практики будут продолжаться. Наша главная задача — обеспечить выполнение наших обязательств перед клиентами и улучшить их опыт», — добавил Павел.
По сравнению с 2021 годом мы улучшили показатели во всех областях. Ключевым элементом этого стала бесперебойная и быстрая коммуникация, которую клиенты оценили на 9,3 балла из 10. Однако в 2023 году нам придется сместить акцент на ценообразование на уровне рынка, которое в равной степени учитывается конкурентами, что еще раз подчеркивает важность обоснования цены. При сравнении нас с другими участниками рынка клиенты оценили эти аспекты достаточно высоко, но все же ниже 9 баллов. Поэтому нам предстоит поработать над этими областями. В ответ на комментарии клиентов о качестве складских услуг в этом году мы добавили дополнительный критерий оценки клиентов в анкетах NPS: качество складских услуг.
Цель этого года — вовлечь каждого коллегу в улучшение клиентского опыта и очистить нашу базу данных контактов, чтобы мы могли достоверно оценивать полученную информацию. Точные данные станут первым шагом для обеспечения положительного результата по итогам года. Не менее важно продолжать уделять максимум внимания потребностям каждого клиента, чтобы они ясно осознавали, что их комментарии важны для нас. Это основополагающий принцип работы, ориентированной на клиента.
Основные задачи Everwest по обслуживанию клиентов на 2023 год:
- Повышение уровня навыков решения проблем;
- Выполнение обещаний, данных клиентам.
Мы будем проводить периодические и последовательные опросы, позволяющие получить подробную обратную связь от клиентов и улучшить качество наших услуг и уровень удовлетворенности клиентов. В этом году мы также привлечем к опросу коллег по складу, которые, как мы считаем, помогут нам улучшить процессы обслуживания и увеличить число счастливых клиентов.
